Как быть в этой ситуации?

Здравствуйте!помогите пожалуйста как быть? у моей подруги сын 5 лет и мама поехали в санаторий в самару. в пути следования на ребенка упал чемодан на голову ,он дико плакал,как рассказывает бабушка весь вагон был в шоке. у него сильно болит голова до сих пор. когда случилось это 29.10.13 вечером,бабушка позвола проводника,так как ребенок был застрахован в страховой компании росгосстрах ,при покупки билета,проводник сказал,что это не является страховым случаем и ушел. мужчины которые ехали рядом и везли своим детям подарки отдали ребенку который получил травму,для того чтобы его упокоить.они ехали на поезде 123 новосибирск-воронеж в 13 вагоне . они в санатории обратились к медику и им дали справку ,что у ребенка болит голова,от того что упал чемодан на голову. что им делать помогите????????на данный момент они в санатории, жалобу на горячей линии оставили, а как же страховой,для чего он тогда??????????????помогите